1.0.目的

規(guī)范物業(yè)服務(wù)處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2.0.適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)處所屬各部門員工的服務(wù)工作

3.0.職責(zé)

3.1.公司物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為

3.2.物業(yè)管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作

4.0.程序要點(diǎn)

4.1.總則

4.1.1.各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一

4.1.2.服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等

4.2.儀容儀表

4.2.1.服飾著裝

a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔,鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

b) 外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌

d)非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出

e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走

f)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋

g)男女員工均不允許戴有色眼鏡

4.2.2.個人衛(wèi)生

a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗

c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔,口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口

d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

4.3.行為舉止

4.3.1.服務(wù)態(tài)度

a)對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作

c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報

4.3.2.行走

a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧

c)行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行

d)走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍

e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線

f)盡量靠路右側(cè)行走

g)與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意

4.3.3.就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上

d)晃動桌椅，發(fā)出聲音

4.4.對住戶

4.4.1.為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感

4.4.2.對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶

4.4.3.嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號

4.4.4.住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動

4.4.5.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶

4.4.6.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話

4.4.7.與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍

4.4.8.對住戶的問詢應(yīng)盡量答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答

4.4.9.在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”

4.4.10.與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確

4.5.接聽電話

4.5.1.鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話

4.5.2.拿起電話，應(yīng)清晰報道:“您好,××部門”

4.5.3.認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答

4.5.4.通話完畢，應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒

4.6.進(jìn)行工作操作時

4.6.1.進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌

4.6.2.室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣

4.6.3.工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕

4.6.4.工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作

4.6.5.無論何時不允許坐在地上操作