一、正確定位

不管是一個人，還是一個企業(yè)，都需要給自己一個準(zhǔn)確的定位，否則就無法判斷自己的行為是否妥當(dāng)。

1、物業(yè)公司是服務(wù)者，不是管理者。

廣大業(yè)主支付了高昂的房價，又支付了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費，決不是想找人對于自己的行為橫加干涉，而是希望享受到貼心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。我國《物權(quán)法》明確將物業(yè)公司定位為服務(wù)企業(yè)，國務(wù)院也據(jù)此修改了《物業(yè)管理條例》，這一切都表明，整個社會對物業(yè)公司的定位都發(fā)生了認(rèn)知上的變化，如果物業(yè)公司自身卻不能清醒的認(rèn)識到這一點，并據(jù)此調(diào)整自己的行為方式，應(yīng)該為自己的發(fā)展前景感到擔(dān)憂。

2、物業(yè)公司是執(zhí)行者，不是決策者。

小區(qū)應(yīng)該怎樣管理，全體業(yè)主說了算。物業(yè)公司當(dāng)然可以提出一些合理的建議，擬訂一些合理的規(guī)范制度，但這些建議和制度的施行應(yīng)該經(jīng)過一個合適的程序：事前應(yīng)先征集業(yè)主的意見，再由業(yè)主委員會通過，最后才是由物業(yè)公司負(fù)責(zé)執(zhí)行實施。否則，一廂情愿的按自己的想法行事，哪怕你的想法是出于好心，也可能會激起廣大業(yè)主的不滿和抵制，增加制度實施的難度和障礙。

二、端正態(tài)度

中國人喜歡做誅心之論，可以接受你經(jīng)過努力后產(chǎn)生的不好結(jié)果，卻不能允許你一開始就沒有端正的態(tài)度。

1、無功受祿，必受其殃。

物業(yè)公司不應(yīng)為業(yè)主提出的問題感到厭煩，而是應(yīng)該感到高興——因為業(yè)主在有問題的時候想到物業(yè)公司，證明物業(yè)公司在他們心目中還是有價值的。反之，物業(yè)公司決不能為拿著高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費卻一年到頭悠閑自在而沾沾自喜，反應(yīng)為此感到憂慮——因為在商業(yè)社會里，沒有人能吃到免費的午餐，最終的結(jié)果是要么降低收費標(biāo)準(zhǔn)，要么卷鋪蓋走人。所以，不要一味的抱怨業(yè)主不肯交物業(yè)服務(wù)費，值得思考的是另一個問題——業(yè)主為什么不愿交物業(yè)費，想想看，有多少人在市場上買東西不付錢的？

2、讓業(yè)主看到你的誠意。

沒有人敢保證能做到讓所有人百分百的滿意，也不會有哪個業(yè)主真的會要求物業(yè)公司必須做到讓自己百分百的滿意。作為物業(yè)公司而言，關(guān)鍵是讓業(yè)主看到你認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度—哪怕只有一分的希望，也會付出十分的努力；千萬不要讓業(yè)主看到相反的情況——原本有十分的可能，卻不愿付出一分的努力，最終使原本簡單的問題變得不可收拾，毫無信任感可言。讓業(yè)主看到誠意，并不是要求物業(yè)公司事事都做出完美結(jié)果，關(guān)鍵是讓大家看到你們在努力，要相信絕大多數(shù)的業(yè)主都是通情達(dá)理的。

3、正確認(rèn)識兩種關(guān)系。

(1)開發(fā)商和物業(yè)公司之間是母、子關(guān)系。

萬科的王石有一句話講得好，“物業(yè)公司就是開發(fā)商最后的底線”。對于開發(fā)商而言，物業(yè)公司不僅代表了開發(fā)商的形象，也為開發(fā)商創(chuàng)造著利潤；對于物業(yè)公司而言，正是依靠了開發(fā)商，才得以擁有小區(qū)服務(wù)的前期介入權(quán)。所以，物業(yè)公司不要把自己看作局外人，一味把所有問題(如房屋質(zhì)量問題、安全設(shè)施問題等)都推到開發(fā)商身上，而是要做好房產(chǎn)開發(fā)商和業(yè)主之間的潤滑劑，及時的上傳下達(dá)把遇到的問題解決掉。否則，不但會砸掉開發(fā)商的牌子，還會砸掉自己的飯碗。

(2)業(yè)主和物業(yè)公司之間是雇傭、被雇傭關(guān)系。

業(yè)主與物業(yè)公司之間沒有血緣關(guān)系，沒有產(chǎn)權(quán)關(guān)系，而是基于信任建立的一種雇傭、被雇傭關(guān)系，這種關(guān)系不是與生俱來的，也不是法定的。講的直白些，如果物業(yè)公司對于業(yè)主支付的報酬不滿意，或是認(rèn)為自己沒有足夠的能力勝任業(yè)主的要求，可以要求解除服務(wù)協(xié)議去另尋雇主；反之，如果業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司的服務(wù)過于昂貴，或者是認(rèn)為物業(yè)公司的服務(wù)達(dá)不到自己的要求，也可以要求解除服務(wù)協(xié)議去另尋雇員。

三、采取行動

孔夫子有句話說，評價一個人，不但要聽其言，還要觀其行。對于廣大業(yè)主來講，評價一個物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)，絕不是聽其描繪的藍(lán)圖有多么美好，作出的承諾有多么動人，關(guān)鍵是看其有沒有采取切實有效的行動。

1、直面問題，不推諉。

物業(yè)公司就是全體業(yè)主的保姆。對于自己職責(zé)內(nèi)的事情，應(yīng)該積極處理；對于自己職責(zé)外的事情，如果有能力能解決，應(yīng)盡可能的協(xié)助業(yè)主解決；如果的確超出自己的能力范圍，也應(yīng)及時的跟業(yè)主講明情況，并協(xié)助尋找其他的解決方案。總之，無論是不是因為自己的原因產(chǎn)生的問題，無論最終能否幫助業(yè)主把問題解決掉，物業(yè)公司都應(yīng)該積極作出反應(yīng)，千萬不要一味的推諉，只說不做，給業(yè)主發(fā)放空頭支票，對業(yè)主敷衍了事。須知道，業(yè)主對于物業(yè)公司的信任和信心就是在這一次次的推諉中遺失殆盡的。

2、迅速行動，不拖沓。

廣大業(yè)主平時反映的問題，很多都只是日常問題，并不難解決，對于這些問題，物業(yè)公司應(yīng)該趁熱打鐵，及時處理或反饋。千萬不要拖沓，拖沓并不能使問題不了了之，反而會使得問題越積越多，問題越積越復(fù)雜，業(yè)主的不滿也逐漸升級，最終將使物業(yè)公司不堪重負(fù)，積重難返。前期還只是換負(fù)責(zé)人，最后肯定是換物業(yè)公司，如果目前的局面得不到根本改觀，相信這種結(jié)果是早晚的事情。想想小區(qū)才住進(jìn)來200多戶就換了三個負(fù)責(zé)人，300多戶，500多戶的時候怎么辦，要知道整個小區(qū)總共有1000多戶！

四、抓住重點

物業(yè)服務(wù)經(jīng)常面對很多具體的問題。作為物業(yè)公司來講，固然不能不作為，但也不需要眉毛胡子一把抓，而是要分清輕重緩急，先集中有限的資源處理好廣大業(yè)主普遍關(guān)心的問題，再逐步提升小區(qū)的整體物業(yè)服務(wù)水平，相信用不了太久，物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象就會大大改觀。

1、治安環(huán)境問題。

這個問題之所以關(guān)鍵，不僅僅是因為它關(guān)系到廣大業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全，還在于一旦發(fā)生治安事件，影響往往比較惡劣，局面往往難以收拾，最終使得物業(yè)公司陷入及其被動的局面(賠償心有不甘，不賠償就會導(dǎo)致局面僵硬，最終形成惡性循環(huán))。不管是出于哪種考慮，物業(yè)公司都應(yīng)積極采取措施，一方面加強自身的內(nèi)部管理，另一方面催促開發(fā)商盡快落實安全硬件設(shè)施，而不是一味的逃避責(zé)任，尋找借口為自己辯解。

2、日常生活問題。

一般都是業(yè)主在生活中遇到的一些瑣屑、具體的問題，但千萬不要小視這些問題，因為它們直接關(guān)系到業(yè)主的個人生活，最能影響業(yè)主對于物業(yè)公司的印象判斷，很多業(yè)主對于物業(yè)公司的不滿都是源自于關(guān)乎切身利益的一些小事。對于物業(yè)公司來講，這些問題通常都不難解決，是以最小的付出獲取最好形象的地方。要知道，物業(yè)公司不是政府機(jī)關(guān)，小區(qū)工作也不是政績工程，不需要做表面功夫，要得就是實實在在。